Sürekli gelişen bir pazarda mükemmel bir Müşteri Deneyimi (CX) sağlamak herhangi bir şirketin başarısının temelidir. Bu nedenle, CX platformunuzun etkinliğini düzenli olarak değerlendirmeniz ve şirketin iş hedeflerine gerçekten ulaşmasına yardımcı olup olmadığını anlamanız gerekir. Ancak gerçekten fark yaratan müşteri deneyimleri yaratmak için mevcut verilerden en iyi şekilde yararlandığınızdan nasıl emin olabilirsiniz?
Deneyim yönetimi alanında lider bir şirket olan ve İtalya'da yıllardır faaliyet gösteren Medallia Inc., başarılı bir CX platformu için altı temel noktayı gösteriyor. Rol tabanlı mimari, basit veri toplamanın ötesine geçerek çalışanlara rollerine göre ilgili bilgileri sağlayan etkili bir platformdur. Örneğin, bir müşteri hizmetleri temsilcisi, müşterinin satın alma geçmişine ve önceki etkileşimlerine anında erişebilecek ve bu da isteklerin hızlı ve etkili bir şekilde çözümlenmesine olanak tanıyacak. Bu rol bazlı yaklaşım, her çalışanın, her temas noktasında müşteri deneyimini olumlu yönde etkilemek için ihtiyaç duyduğu bilgilere sahip olmasını sağlar.
Kurumsal düzeyde altyapı: Müşteri tabanınız ve veri hacminiz büyüdükçe, CX platformunuzun da buna göre ölçeklenebilmesi gerekir. Sağlam bir altyapı, platformun en yoğun faaliyetler sırasında bile güvenilir ve verimli kalmasını sağlayarak müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilecek aksama sürelerini veya yavaşlamaları önler. Birleşik içgörüler: İşletmeler, web sitesi, sosyal medya, mobil uygulamalar ve fiziksel konumlar da dahil olmak üzere çok sayıda kanaldan veri toplar. Etkili bir CX platformu, bu verileri tek bir birleşik görünümde toplayıp analiz ederek şirketlerin müşteri yolculuğuna ilişkin bütünsel bir anlayış kazanmasına ve iyileştirilecek alanları belirlemesine olanak tanır.
Müşteri Odaklı Program: Gerçek müşteri odaklılık, memnuniyeti anlamak için geleneksel “anketlerin” ötesine geçer. İşletmelerin proaktif bir yaklaşım benimsemesi, sosyal medya etkileşimlerini izlemesi, çevrimiçi incelemeleri analiz etmesi ve farklı kanallardan geri bildirim toplaması gerekiyor. Bu veri zenginliği, müşteri beklentilerine ilişkin değerli bilgiler sağlayarak şirketlerin ürünleri, hizmetleri ve süreçleri bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlamasına olanak tanır.
Yenilikçi yapay zeka ve entegre iş akışları: Yapay zeka ve makine öğrenimi, işletmelerin tekrarlanan görevleri otomatikleştirmesine, etkileşimleri kişiselleştirmesine ve 7/24 müşteri hizmetleri sunmasına olanak tanır. Yapay zeka aynı zamanda büyük miktarlarda veriyi analiz etmek ve ortaya çıkan trendleri belirlemek için de kullanılabilir; bu da şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını öngörmesine ve proaktif deneyimler sunmasına olanak tanır.
Bağlantılı deneyim: Çalışanlar ilk marka elçileridir ve güçlü bir EX, daha iyi bir CX'e dönüşür. Çalışanlara işlerini en iyi şekilde yapmaları için ihtiyaç duydukları araçları, teknolojileri ve özerkliği sağlamak, yalnızca çalışan memnuniyetini ve bağlılığını artırmakla kalmaz, aynı zamanda olumlu müşteri deneyimleriyle de sonuçlanır.
Deneyim yönetimi alanında lider bir şirket olan ve İtalya'da yıllardır faaliyet gösteren Medallia Inc., başarılı bir CX platformu için altı temel noktayı gösteriyor. Rol tabanlı mimari, basit veri toplamanın ötesine geçerek çalışanlara rollerine göre ilgili bilgileri sağlayan etkili bir platformdur. Örneğin, bir müşteri hizmetleri temsilcisi, müşterinin satın alma geçmişine ve önceki etkileşimlerine anında erişebilecek ve bu da isteklerin hızlı ve etkili bir şekilde çözümlenmesine olanak tanıyacak. Bu rol bazlı yaklaşım, her çalışanın, her temas noktasında müşteri deneyimini olumlu yönde etkilemek için ihtiyaç duyduğu bilgilere sahip olmasını sağlar.
Kurumsal düzeyde altyapı: Müşteri tabanınız ve veri hacminiz büyüdükçe, CX platformunuzun da buna göre ölçeklenebilmesi gerekir. Sağlam bir altyapı, platformun en yoğun faaliyetler sırasında bile güvenilir ve verimli kalmasını sağlayarak müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilecek aksama sürelerini veya yavaşlamaları önler. Birleşik içgörüler: İşletmeler, web sitesi, sosyal medya, mobil uygulamalar ve fiziksel konumlar da dahil olmak üzere çok sayıda kanaldan veri toplar. Etkili bir CX platformu, bu verileri tek bir birleşik görünümde toplayıp analiz ederek şirketlerin müşteri yolculuğuna ilişkin bütünsel bir anlayış kazanmasına ve iyileştirilecek alanları belirlemesine olanak tanır.
Müşteri Odaklı Program: Gerçek müşteri odaklılık, memnuniyeti anlamak için geleneksel “anketlerin” ötesine geçer. İşletmelerin proaktif bir yaklaşım benimsemesi, sosyal medya etkileşimlerini izlemesi, çevrimiçi incelemeleri analiz etmesi ve farklı kanallardan geri bildirim toplaması gerekiyor. Bu veri zenginliği, müşteri beklentilerine ilişkin değerli bilgiler sağlayarak şirketlerin ürünleri, hizmetleri ve süreçleri bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlamasına olanak tanır.
Yenilikçi yapay zeka ve entegre iş akışları: Yapay zeka ve makine öğrenimi, işletmelerin tekrarlanan görevleri otomatikleştirmesine, etkileşimleri kişiselleştirmesine ve 7/24 müşteri hizmetleri sunmasına olanak tanır. Yapay zeka aynı zamanda büyük miktarlarda veriyi analiz etmek ve ortaya çıkan trendleri belirlemek için de kullanılabilir; bu da şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını öngörmesine ve proaktif deneyimler sunmasına olanak tanır.
Bağlantılı deneyim: Çalışanlar ilk marka elçileridir ve güçlü bir EX, daha iyi bir CX'e dönüşür. Çalışanlara işlerini en iyi şekilde yapmaları için ihtiyaç duydukları araçları, teknolojileri ve özerkliği sağlamak, yalnızca çalışan memnuniyetini ve bağlılığını artırmakla kalmaz, aynı zamanda olumlu müşteri deneyimleriyle de sonuçlanır.