Proaktif hizmet, personel eğitimi ve kaliteli ikram. Bunlar, bugün, özellikle Covid sonrası dönemde, giderek daha talepkar bir müşteri kitlesini ağırlamak ve aynı zamanda sektörün mücadele ettiği bir dönemde işçiler için çekici olmak isteyen üst düzey bir otel için gerekli malzemelerdir. çalışanları bulun. 1955 yılında Dino Innocenti tarafından kurulan ve bugün Floransa’da Grand Hotel Mediterraneo ve Calzaiuoli, Roma’da Villa Fiesole ve Grand Hotel Palatino olmak üzere dört yapıya sahip bir otel grubu olan FH55 Hotels’in Operasyonlardan sorumlu yeni başkan yardımcısı Claudio Catani’nin sözleri, yakında kademeli olarak ve tamamen yenilenecek olan Kolezyum’dan bir taş atımı (video).
Floransa’daki Brunelleschi’den Viareggio’daki Piedmont Prensi’ne kadar lüks otellerin zirvesinde uzun yıllara dayanan deneyime sahip yönetici ve son iki yıldır Icon Collection’ın başında olan Catani – ABD’de konaklama sektöründe eğitim görmüş ve kazanan 2015 yılında Lüks Seyahat Danışmanı Ödülü’nde ‘Dünya Çapında Yılın En İyi Genel Müdürü’ unvanını aldı – parlak kariyerinin “zorluklarından” biri olarak tanımladığı şeyde ve onu yeniden konumlandırma iddialı hedefiyle Florentine Group’a geldi. lüks segmentte: “Ben de bu meydan okumayı şevkle kabul ettim çünkü değişmeye meyilliyim – diyor – ve her şeyden önce bunu isteyen yapıları pazarın üst segmentinde yeniden konumlandırmayı seviyorum”.
Ancak bugün bir otelin zirveyi hedeflemesi için hangi gereksinimleri karşılaması gerekir? Catani, “Bana göre, bugün bir otelin yüksek talepkar uluslararası bir müşteri için çekici olması için sahip olması gereken gereksinimler çok az ve basit” diye yanıtlıyor. Bunlardan biri, konuğun istemek zorunda olmadığı, almak zorunda olduğu proaktif, öngörülü bir hizmettir. Benim için bu, konuğun kendini evin ‘kralı’ gibi hissettiği ve bu nedenle bizi kesinlikle onun varlığı ve sadakatiyle ödüllendireceği erdemli bir misafirperverlik döngüsünün ortaya çıkması için şarttır ”.
“Diğer bir temel unsur – yönetici devam ediyor – personel eğitimidir. Her zaman derim ki, işimizde makine kullanmıyoruz, insanlarla çalışıyoruz: işbirlikçilerimiz, dışarıdan gelen konukları karşılayan şirket içi konuklardır, bu nedenle motive edilmeli, ilgili olmalı ve şirketin istekleri konusunda her zaman güncel bilgilere sahip olmalıdırlar.”
“Üst düzey konukseverliğin bir başka temel ayağı ikramdır: önemli bir otel, eşit derecede önemli bir ikram düzeyine sahip olamaz. Bu nedenle, tüm deneyimlerimde hep cateringe odaklandım ve büyük memnuniyet duydum” diye ekliyor aynı zamanda Aifbm (İtalyan Yiyecek ve İçecek Yöneticileri Derneği) yönetim kurulu üyesi olan Catani.
Pandemi sürecinde tüm sektörü olumsuz etkileyen gerilemenin ardından, özellikle FH55 Oteller Grubu gibi sanat şehirlerinde yer alan yapılar başta olmak üzere, turizmin toparlanması artık bir gerçek. Ancak Covid sonrası dönemde müşterilerin yaklaşımında bir şeyler değişmiş gibi görünüyor. “Talepler özellikle Covid öncesinden farklı değilse, şimdi gördüğümüz şey – diyor Catani – eskisinden çok daha kısa, farklı bir talep, rezervasyon eğrisi. Kendini tatmin etme isteği var, artık her şeyin hafife alınmadığını algılamak, artık seyahate, hafta sonu ya da akşam yemeğine çıkamama korkusu var ve bu talebi önemli ölçüde değiştirdi. Ancak alışkanlıklarda, bir kez tesislere vardığınızda, restoran işletmesinde daha sağlıklı, daha sağlıklı ve aynı zamanda bölge ile bağlantılı, öncelik verilen menüler için bir arayış olmasa da, pek bir fark olmadığını söyleyebilirim. ürünün değerlendirilmesi ve hafif işlenmiş bir tabak aranması”.
Catani’nin yeni görevinde karşılaştığı ‘zorluklar’ arasında, tüm sektörde ortak olan ve FH55 Otellerinde ‘insan sermayesine’ her zamanki ilgiyle karşı karşıya kalan çalışan bulma zorluğu yer alıyor. “Herkes gibi – diye açıklıyor – personel bulma konusunda sorunlarla karşılaştık, ancak Grubun İnsan Kaynakları bölümüne büyük yatırımlar yaptığını söylemeliyim. Sonuçta bizim sektörümüz insan kaynağının en önemli maliyet olduğu bir sektör çünkü biz hizmet üretiyoruz ve işbirlikçilerimiz sayesinde teslim ediyoruz” dedi.
Otelde çalışmanın gerektirdiği özel hayat açısından ‘fedakârlık’tan bahsedenlere ise Catani, “Bu ise çok esnek, vardiyalı çalışılan ve çalışıp çalışmamayı seçebileceğiniz bir iş. Örneğin, sabah veya akşam ve bunlara dayanarak, gün içindeki taahhütlerini ayarlayın. “Öyleyse, aynı zamanda hafta sonları ve tatillerde de çalıştığınız için konaklama sektöründe çalışmanın olumsuz olduğu kavramını da çürütelim. Oteller için tabi ki yılın 365 günü 24 saat hizmetinizdeyiz ama esnek bir iş, hangi vardiyada çalışacağınızı da ihtiyaçlarınıza göre seçebiliyorsunuz” dedi.
Catani’ye göre, “hizmetin bir sanat olduğu, ‘hizmetinde olmak’ değil, en asil ‘hizmet etmek’ anlamında tasarlandığı geçmişin otel endüstrisi konseptine geri dönmek gerekiyor”. “Floransa’da büyük bir otelin baş kapıcısı olan babamı, üniformasını giymiş ve altın anahtarlarla ya da restoranda alev alıp odada sporzionarono yapan büyük şefleri hatırlıyorum: ne yazık ki bugün ortadan kaybolan efsanevi figürler. gençlerin artık başvuramayacağı modeller. Bu fikre geri dönmeliyiz ki bence en güzeli olan sektörümüzde inanılmaz bir deneyim yaşamak, dünyayı gezmek, her zaman farklı ve güzel gerçeklerle baş etmek mümkün. Otelcilik dünyasında çalışmanın zevkiyle birlikte güzellik duygusunu da geri kazanmalıyız” diyerek sözlerini bitiriyor.
Floransa’daki Brunelleschi’den Viareggio’daki Piedmont Prensi’ne kadar lüks otellerin zirvesinde uzun yıllara dayanan deneyime sahip yönetici ve son iki yıldır Icon Collection’ın başında olan Catani – ABD’de konaklama sektöründe eğitim görmüş ve kazanan 2015 yılında Lüks Seyahat Danışmanı Ödülü’nde ‘Dünya Çapında Yılın En İyi Genel Müdürü’ unvanını aldı – parlak kariyerinin “zorluklarından” biri olarak tanımladığı şeyde ve onu yeniden konumlandırma iddialı hedefiyle Florentine Group’a geldi. lüks segmentte: “Ben de bu meydan okumayı şevkle kabul ettim çünkü değişmeye meyilliyim – diyor – ve her şeyden önce bunu isteyen yapıları pazarın üst segmentinde yeniden konumlandırmayı seviyorum”.
Ancak bugün bir otelin zirveyi hedeflemesi için hangi gereksinimleri karşılaması gerekir? Catani, “Bana göre, bugün bir otelin yüksek talepkar uluslararası bir müşteri için çekici olması için sahip olması gereken gereksinimler çok az ve basit” diye yanıtlıyor. Bunlardan biri, konuğun istemek zorunda olmadığı, almak zorunda olduğu proaktif, öngörülü bir hizmettir. Benim için bu, konuğun kendini evin ‘kralı’ gibi hissettiği ve bu nedenle bizi kesinlikle onun varlığı ve sadakatiyle ödüllendireceği erdemli bir misafirperverlik döngüsünün ortaya çıkması için şarttır ”.
“Diğer bir temel unsur – yönetici devam ediyor – personel eğitimidir. Her zaman derim ki, işimizde makine kullanmıyoruz, insanlarla çalışıyoruz: işbirlikçilerimiz, dışarıdan gelen konukları karşılayan şirket içi konuklardır, bu nedenle motive edilmeli, ilgili olmalı ve şirketin istekleri konusunda her zaman güncel bilgilere sahip olmalıdırlar.”
“Üst düzey konukseverliğin bir başka temel ayağı ikramdır: önemli bir otel, eşit derecede önemli bir ikram düzeyine sahip olamaz. Bu nedenle, tüm deneyimlerimde hep cateringe odaklandım ve büyük memnuniyet duydum” diye ekliyor aynı zamanda Aifbm (İtalyan Yiyecek ve İçecek Yöneticileri Derneği) yönetim kurulu üyesi olan Catani.
Pandemi sürecinde tüm sektörü olumsuz etkileyen gerilemenin ardından, özellikle FH55 Oteller Grubu gibi sanat şehirlerinde yer alan yapılar başta olmak üzere, turizmin toparlanması artık bir gerçek. Ancak Covid sonrası dönemde müşterilerin yaklaşımında bir şeyler değişmiş gibi görünüyor. “Talepler özellikle Covid öncesinden farklı değilse, şimdi gördüğümüz şey – diyor Catani – eskisinden çok daha kısa, farklı bir talep, rezervasyon eğrisi. Kendini tatmin etme isteği var, artık her şeyin hafife alınmadığını algılamak, artık seyahate, hafta sonu ya da akşam yemeğine çıkamama korkusu var ve bu talebi önemli ölçüde değiştirdi. Ancak alışkanlıklarda, bir kez tesislere vardığınızda, restoran işletmesinde daha sağlıklı, daha sağlıklı ve aynı zamanda bölge ile bağlantılı, öncelik verilen menüler için bir arayış olmasa da, pek bir fark olmadığını söyleyebilirim. ürünün değerlendirilmesi ve hafif işlenmiş bir tabak aranması”.
Catani’nin yeni görevinde karşılaştığı ‘zorluklar’ arasında, tüm sektörde ortak olan ve FH55 Otellerinde ‘insan sermayesine’ her zamanki ilgiyle karşı karşıya kalan çalışan bulma zorluğu yer alıyor. “Herkes gibi – diye açıklıyor – personel bulma konusunda sorunlarla karşılaştık, ancak Grubun İnsan Kaynakları bölümüne büyük yatırımlar yaptığını söylemeliyim. Sonuçta bizim sektörümüz insan kaynağının en önemli maliyet olduğu bir sektör çünkü biz hizmet üretiyoruz ve işbirlikçilerimiz sayesinde teslim ediyoruz” dedi.
Otelde çalışmanın gerektirdiği özel hayat açısından ‘fedakârlık’tan bahsedenlere ise Catani, “Bu ise çok esnek, vardiyalı çalışılan ve çalışıp çalışmamayı seçebileceğiniz bir iş. Örneğin, sabah veya akşam ve bunlara dayanarak, gün içindeki taahhütlerini ayarlayın. “Öyleyse, aynı zamanda hafta sonları ve tatillerde de çalıştığınız için konaklama sektöründe çalışmanın olumsuz olduğu kavramını da çürütelim. Oteller için tabi ki yılın 365 günü 24 saat hizmetinizdeyiz ama esnek bir iş, hangi vardiyada çalışacağınızı da ihtiyaçlarınıza göre seçebiliyorsunuz” dedi.
Catani’ye göre, “hizmetin bir sanat olduğu, ‘hizmetinde olmak’ değil, en asil ‘hizmet etmek’ anlamında tasarlandığı geçmişin otel endüstrisi konseptine geri dönmek gerekiyor”. “Floransa’da büyük bir otelin baş kapıcısı olan babamı, üniformasını giymiş ve altın anahtarlarla ya da restoranda alev alıp odada sporzionarono yapan büyük şefleri hatırlıyorum: ne yazık ki bugün ortadan kaybolan efsanevi figürler. gençlerin artık başvuramayacağı modeller. Bu fikre geri dönmeliyiz ki bence en güzeli olan sektörümüzde inanılmaz bir deneyim yaşamak, dünyayı gezmek, her zaman farklı ve güzel gerçeklerle baş etmek mümkün. Otelcilik dünyasında çalışmanın zevkiyle birlikte güzellik duygusunu da geri kazanmalıyız” diyerek sözlerini bitiriyor.